Nuo hanafuda kortų iki Super Mario – kelionė per šimtmetį
Kai 1889 metais Fusajiro Yamauchi Kiote įkūrė nedidelę įmonę, gaminančią rankų darbo žaidimo kortas, jis vargu ar galėjo įsivaizduoti, kad po šimto su puse metų jo sukurta kompanija taps viena įtakiingiausių pramogų industrijos jėgų pasaulyje. Nintendo istorija – tai ne tik verslo sėkmės pasakojimas, bet ir pamoka apie prisitaikymą, drąsą keistis ir gebėjimą atpažinti rinkos poreikius dar prieš tai, kai juos suvokia pati rinka.
Pirmaisiais dešimtmečiais Nintendo gamino hanafuda – tradicines japoniškas žaidimo kortas, kurios buvo ypač populiarios tarp suaugusiųjų. Verslas klestėjo, bet liko lokalus ir ribotas. Tikrasis lūžis įvyko 1950-aisiais, kai įmonę perėmė Hiroshi Yamauchi, trečiosios kartos vadovas. Jis suprato, kad kortų verslasturi ribotą augimo potencialą ir pradėjo eksperimentuoti su visokiausiomis kryptimis – nuo maisto produktų iki taksi paslaugų. Dauguma šių bandymų žlugo, bet tai nesulaužė įmonės.
Tikroji transformacija prasidėjo septintajame dešimtmetyje, kai Nintendo atkreipė dėmesį į atsirandančią elektroninių žaidimų rinką. Pirmieji žingsniai buvo kuklūs – paprasti elektroniniai žaislai, vėliau arkadų automatai. Bet būtent čia įmonė rado savo tikrąją paskirtį. 1980-aisiais pasirodė „Game & Watch” – nešiojamieji elektroniniai žaidimai, kurie tapo sensacija. O 1983-aisiais japonų rinką užkariavo Famicom (vėliau Vakaruose žinoma kaip NES), konsolė, kuri iš esmės išgelbėjo žlungančią vaizdo žaidimų industriją po 1983 metų krizės.
Kodėl prisitaikymas yra svarbesnis už tobulumą
Viena įdomiausių Nintendo strategijos ypatybių – jie niekada nesivaikė technologinio pranašumo. Kai konkurentai Sony ir Microsoft lenktyniavo dėl galingiausios grafikos ir procesoriaus galios, Nintendo nuėjo kitu keliu. Jie sutelkė dėmesį į žaidimų patirtį, inovacijas valdyme ir prieinamumą plačiajai auditorijai.
Paimkime Wii konsolę, pasirodžiusią 2006 metais. Techniniais parametrais ji buvo žymiai silpnesnė už PlayStation 3 ar Xbox 360. Bet judėjimo valdymas buvo revoliucinis. Staiga žaisti galėjo seneliai, tėvai, vaikai – visi kartu. Konsolė pardavė per 100 milijonų vienetų, kai tuo tarpu techniškai pranašesnė PlayStation 3 pasiekė panašius skaičius tik po daugelio metų ir kainų sumažinimų.
Šis požiūris puikiai tinka šiuolaikiniam remonto verslui. Nebūtina turėti brangiausią įrangą ar didžiausią patalpą. Svarbiau suprasti, ko tiksliai reikia jūsų klientams. Galbūt jiems nereikia greičiausio remonto per dvi valandas – galbūt jiems svarbiau patikimas servisas su garantija ir aiškiu komunikavimu. Galbūt jie mieliau mokės šiek tiek daugiau už tai, kad technika būtų paimta iš namų ir pristatyta atgal.
Kai nesėkmės tampa tramplynu sėkmei
Nintendo kelias nebuvo išklota rožėmis. Virtual Boy 1995 metais tapo vienu didžiausių įmonės fiasko – konsolė, kuri turėjo atnešti virtualią realybę į namus, sukėlė galvos skausmą vartotojams tiesiogine prasme. GameCube 2001 metais pralaimėjo PlayStation 2 ir net Xbox. Wii U, pasirodžiusi 2012-aisiais, tapo vienu didžiausių Nintendo nusivylimų – prasta rinkodara, neaiški koncepcija ir trūkumas gerų žaidimų beveik paskandino įmonę.
Bet štai kur slypi tikroji pamoka: Nintendo niekada nepanikavo. Po kiekvienos nesėkmės jie analizavo, kas nutiko, ko išmoko ir kaip tai pritaikyti kitame produkte. Wii U nesėkmė tiesiogiai prisidėjo prie Switch sėkmės – jie suprato, ką darė blogai, ir ištaisė kiekvieną klaidą. Switch tapo hibridine konsole, kuri veikia ir kaip stacionari, ir kaip nešiojama – koncepcija, kuri atrodė rizikingas kompromisas, bet pasiteisino su kaupu.
Remonto versle nesėkmės neišvengiamos. Blogai atliktas remontas, nepatenkinti klientai, finansinės klaidos – visa tai nutinka. Svarbu ne tai, kad klystame, o kaip reaguojame. Ar grąžinate pinigus nepatenkintam klientui ir išmokstate pamoką? Ar įgyvendinate grįžtamojo ryšio sistemą, kuri padeda pastebėti problemas anksčiau? Ar mokate savo darbuotojus iš realių situacijų, o ne tik iš teorinių vadovėlių?
Žmonės perka emocijas, ne specifikacijas
Pažvelkite į Nintendo žaidimus. Mario, Zelda, Pokemon – tai ne tik programinis kodas ir grafika. Tai emocijos, nostalgija, bendri prisiminimai su šeima ir draugais. Nintendo supranta, kad žmonės perka ne megabaitus ar kadrus per sekundę – jie perka jausmą, kurį sukelia žaidimas.
Šis principas tiesiogiai taikomas remonto verslui. Žmonės neša jums sugedusį telefoną ne todėl, kad jiems reikia naujo ekrano – jiems reikia grąžinti ryšį su artimaisiais, prieigą prie nuotraukų, darbo įrankius. Kai sugedusius skalbyklę, jiems rūpi ne variklis ar siurblys – jiems rūpi švari šeimos skalbiniai ir kasdienio gyvenimo patogumas.
Praktiškai tai reiškia, kad jūsų komunikacija su klientais turėtų būti empatišką. Vietoj „Reikės keisti pagrindinę plokštę, tai kainuos 150 eurų”, pabandykite: „Suprantu, kaip nepatogu be telefono, ypač kai laukiate svarbių skambučių. Galime sutaisyti per dvi dienas, arba jei skubu, turime pagreitinto remonto paslaugą.” Jaučiate skirtumą?
Inovacijos ne dėl inovacijų, o dėl problemų sprendimo
Nintendo DS su dviem ekranais, Wii su judėjimo valdymu, Switch su hibridine koncepcija – visos šios inovacijos atsirado ne todėl, kad inžinieriai norėjo parodyti savo sugebėjimus. Jos atsirado todėl, kad Nintendo ieškojo atsakymų į konkrečias problemas: kaip padaryti žaidimus įdomesnius, kaip pritraukti platesne auditoriją, kaip leisti žmonėms žaisti bet kur ir bet kada.
Remonto versle inovacijos taip pat turėtų kilti iš realių klientų poreikių. Galbūt pastebėjote, kad žmonės dažnai skambina klausdami, ar jų įrenginys jau sutaisytas? Įdiekite SMS pranešimų sistemą, kuri automatiškai informuoja apie remonto eigą. Galbūt klientai skundžiasi, kad sunku atvežti sunkią buitinę techniką? Pasiūlykite išvežiojimo paslaugą už simbolinį mokestį.
Vienas mano pažįstamas serviso centro savininkas įdiegė paprastą, bet genialią sistemą: kiekvienas klientas kartu su sutaisytu įrenginiu gauna nedidelę instrukciją, kaip išvengti panašių problemų ateityje. Pavyzdžiui, jei telefonas buvo sutaisytas po vandens pažeidimo, pridedama kortelė su patarimais, kaip apsaugoti telefoną nuo drėgmės. Tai kainuoja beveik nieko, bet klientai jaučiasi rūpinamasi, o ne tik „apdirbami”.
Ilgalaikis mąstymas trumpalaikėje rinkoje
Kai 2017 metais pasirodė Switch, daugelis analitikų kritikavo jos techninę pusę – silpnesnis procesorius nei konkurentų, mažiau atmintis, prastesnė grafika. Bet Nintendo žiūrėjo toliau. Jie kūrė ne produktą vieneriems metams, o platformą, kuri tarnaus dešimtmetį. Ir tai pasiteisino – Switch vis dar pardavinėjama puikiai, o jos žaidimų biblioteka yra viena stipriausių istorijoje.
Remonto versle ilgalaikis mąstymas reiškia investicijas į reputaciją, o ne tik į greitą pelną. Taip, galite naudoti pigesnes, neoriginalias dalis ir uždirbti daugiau iš kiekvieno remonto. Bet kas nutiks po pusės metų, kai tos dalys pradės gesti? Klientai negrįš, o blogos apžvalgos internete liks amžiams.
Geriau investuokite į kokybiškas dalis, net jei tai sumažina jūsų maržą. Siūlykite garantijas, kurios tikrai veikia, ne tik popieriuje. Kurkite lojalumo programas – pavyzdžiui, po trijų remontų ketvirtasis su nuolaida. Tai gali atrodyti kaip pinigų švaistymas trumpuoju laikotarpiu, bet ilgalaikėje perspektyvoje sukuria stabilią klientų bazę, kuri ne tik grįžta pati, bet ir rekomenduoja jus kitiems.
Drąsa būti kitokiam, kai visi daro tą patį
Kai visa industrija ėjo viena kryptimi – galingesnė grafika, sudėtingesni žaidimai, brangesni produktai – Nintendo dažnai pasirinkdavo visiškai kitą kelią. Kai konkurentai kūrė žaidimus suaugusiems su smurtu ir sudėtingomis siužetinėmis linijomis, Nintendo liko ištikimi šeimyniškam turiniui ir prieinamumui.
Tai ne visada buvo populiaru tarp „hardcore” žaidėjų bendruomenės. Nintendo dažnai buvo kritikuojami kaip „vaikiškas” ar „atsilikęs”. Bet būtent šis unikalumas leido jiems išlikti ir klestėti, kai daugelis konkurentų žlugo ar buvo nupirkti.
Jūsų remonto versle taip pat nereikia daryti visko, ką daro konkurentai. Galbūt visi aplinkui siūlo 24/7 paslaugas, bet jūs galite dirbti tik darbo dienomis ir sutelkti dėmesį į kokybę, o ne kiekybę. Galbūt visi turi didelius serviso centrus prekybos centruose, o jūs galite veikti iš mažesnės patalpos gyvenamajame rajone, kur klientams patogiau užeiti.
Vienas įdomus pavyzdys iš Lietuvos – serviso centras Kaune, kuris specializuojasi tik Apple produktų remonte. Jie neima kitų prekių ženklų, nors tai apriboja klientų ratą. Bet būtent dėl šios specializacijos jie tapo geriausi savo nišoje, gali imti didesnius įkainius ir turi nuolatinę klientų eilę. Jie pasirinko būti geriausi vienoje srityje, o ne vidutiniški visose.
Kai žaidimas baigiasi, bet pamokos lieka
Nintendo kelionė nuo kortų gamintojo iki konsolių giganto – tai ne tik įdomi verslo istorija. Tai praktinis vadovas kiekvienam, kas valdo verslą kintančioje rinkoje. Ir remonto verslas tikrai yra kintanti rinka – technologijos tobulėja, klientų lūkesčiai auga, konkurencija didėja.
Svarbiausia pamoka – nebijokite keistis, bet keiskitės protingai. Nintendo nepametė savo šerdies – jie vis dar kuria žaidimus, kurie džiugina žmones. Bet jie nuolat adaptuoja formą, kaip tas žaidimas pasiekia žaidėją. Jūsų remonto versle šerdis – tai kokybiškas remontas ir patenkinti klientai. Bet forma gali keistis: galbūt pridėsite internetinę užsakymų sistemą, galbūt pradėsite siūlyti profilaktinę priežiūrą, galbūt sukursite edukacinį turinį YouTube kanale.
Kita svarbi pamoka – investuokite į tai, kas išskiria jus iš kitų, ne į tai, kas daro jus tokius pat kaip visi. Nintendo niekada nebandė būti Sony ar Microsoft. Jie buvo Nintendo – su visais privalumais ir trūkumais. Jūsų verslas taip pat turi unikalią vertę, kurią gali pasiūlyti. Galbūt tai jūsų asmeninis požiūris, galbūt specializacija konkrečiose technologijose, galbūt ypatingas dėmesys klientų patogumui.
Ir galiausiai – nesėkmės yra neišvengiamos, bet jos ne pabaiga. Jos yra duomenys, iš kurių mokotės. Kiekvienas blogas remontas, kiekvienas prarastas klientas, kiekviena finansinė klaida – tai pamoka, jei tik esate pasiruošę mokytis. Nintendo patyrė daugybę nesėkmių, bet kiekviena iš jų padarė juos stipresnius ir protingesnius.
Šiandien, kai Nintendo Switch pardavė daugiau nei 140 milijonų vienetų ir tapo viena sėkmingiausių konsolių istorijoje, lengva pamiršti tuos laikus, kai įmonė gamino žaidimo kortas ar bandė verstis taksi verslu. Bet būtent ta kelionė, su visais posūkiais ir klystkeliais, padarė Nintendo tuo, kas jie yra šiandien. Jūsų verslo kelionė gali būti ne mažiau įdomi – jei tik turėsite drąsos keistis, mokytis ir likti ištikimi tam, kas jums tikrai svarbu.