Kai viską pakeitė vienas paspaudimas
Prisimenu, kaip prieš dešimt metų mano kaimynas Vytautas, turintis autoservisą Kaune, keikėsi kaip bematant. Jam reikėjo stabdžių kaladėlių BMW’ui, o vienintelis tiekėjas žadėjo pristatyti po savaitės. Klientas laukė, Vytautas prarado pelną, o nervai buvo įtempti kaip styga. Šiandien ta pati situacija atrodytų kaip blogas juokas – dalys užsakomos per pusvalandį, o pristatymas vyksta kitą dieną, o kartais net tą pačią.
Internetinė automobilių dalių prekyba, tokia kaip 0parts. ne tik pakeitė žaidimo taisykles – ji iš esmės perkūrė visą Lietuvos autoservisų verslo modelį. Ir tai įvyko greičiau nei daugelis tikėjosi. Šiandien servisai, kurie nesuprato šių pokyčių, arba prisitaikė, arba tiesiog išnyko iš rinkos. Skamba gąsdinamai? Gal ir taip, bet tai realybė, su kuria susiduria kiekvienas autoserviso savininkas.
Nuo telefoninių skambučių iki 24/7 užsakymų sistemos
Dar 2013-aisiais tipiškas autoserviso mechaniko rytas prasidėdavo taip: pirmiausia reikėjo paskambinti į kelis tiekėjų sandėlius, paklausti, ar turi reikiamą dalį, derėtis dėl kainos, tada laukti, kol kurjeris atveš. Jei dalis nebuvo sandėlyje Lietuvoje, procesas užtrukdavo savaites. Klientai pyko, servisai prarasdavo pinigus, o mechanikai leisdavo daugiau laiko telefonu nei po automobilio gaubtu.
Dabar? Atidarai kompiuterį ar telefoną, per kelias minutes palygini kainas keliuose portaluose, pamatai tikslų pristatymo laiką, užsakai ir grįžti prie darbo. Skamba paprasta, bet šis pokytis išlaisvino neįtikėtiną kiekį laiko ir išteklių. Servisai galėjo priimti daugiau užsakymų, mechanikai – dirbti efektyviau, o klientai – gauti greitesnį aptarnavimą.
Bet štai kas įdomu: ne visi servisai šį pokytį sutiko su entuziazmu. Dalis senbuvinių meisterių laikėsi nuostatos „visada taip dirbome ir nieko nekeisime”. Tačiau rinka nepaiso nostalgijos. Tie, kurie atsisakė prisitaikyti, šiandien arba dirba su kritiškai sumažėjusiu klientų srautu, arba jau uždarė duris.
Kainos tapo skaidrios – ir tai visų nustebino
Vienas didžiausių internetinės prekybos dalimis proveržių – kainų skaidrumas. Anksčiau servisas galėjo pasakyti bet kokią kainą už dalį, ir klientas neturėjo kaip patikrinti, ar tai teisinga. Žinoma, ne visi piktnaudžiavo, bet galimybė egzistavo. Kai kurie servisai ant dalių kainų pridėdavo 50-100% antkainio, ir niekas nė nemirktelėjo.
Šiandien klientas, sėdėdamas servise, gali išsitraukti telefoną ir per minutę pamatyti, kiek ta pati dalis kainuoja internete. Tai privertė servisus būti sąžiningesniems ir konkurencingesniais. Antkainis ant dalių sumažėjo iki 15-30%, o kai kurie servisai net siūlo klientams patiems užsisakyti dalis, o jie tik atlieka montavimo darbus.
Ar tai blogai servisams? Iš pirmo žvilgsnio – taip, pelno marža sumažėjo. Bet realybė kitokia: servisai, kurie prisitaikė, pradėjo uždirbti iš didesnio klientų skaičiaus ir geresnės reputacijos. Žmonės grįžta ten, kur jaučiasi sąžiningai aptarnaujami. O gera reputacija šiais laikais – tai aukso vertės turtas.
Sandėliai tapo nereikalingi (beveik)
Anksčiau kiekvienas rimtas autoservisas turėjo turėti sandėlį su populiariausiomis dalimis. Tai reiškė šaldytą kapitalą – pinigus, kurie guli lentynose vietoj to, kad dirbtų verslui. Dalis dalių sėdėdavo sandėlyje mėnesius, kartais net metus, kol pagaliau prireikdavo.
Internetinė prekyba šį modelį apvertė aukštyn kojomis. Dabar daugelis servisų dirba pagal „just-in-time” principą – dalys užsakomos tik tada, kai jos tikrai reikalingos. Pristatymas kitą dieną (o kartais ir tą pačią) reiškia, kad nereikia laikyti didelių atsargų. Tai atlaisvina pinigus, kuriuos galima investuoti į įrangą, mokymą ar rinkodarą.
Žinoma, visiškai be sandėlio neišsieisi – tam tikros populiarios dalys (filtrai, stabdžių kaladėlės, tepalai) vis tiek laikomos vietoje. Bet mastas nebepalyginamas su tuo, kas buvo prieš dešimtmetį. Vienas Vilniaus serviso savininkas man sakė, kad jo sandėlio dydis sumažėjo 70%, o verslo efektyvumas išaugo dvigubai.
Specializacija tapo įmanoma net mažiems žaidėjams
Prieš internetinę prekybą, jei norėjai specializuotis, pavyzdžiui, tik Volvo ar BMW remonte, turėjai turėti didžiulį dalių sandėlį. Tai reiškė milžiniškas investicijas, kurias galėjo sau leisti tik stambūs žaidėjai. Maži servisai buvo priversti būti „universaliais” – remontuoti viską, kas atvažiuoja.
Dabar situacija visiškai kitokia. Gali specializuotis siaurai ir vis tiek turėti prieigą prie bet kokių reikalingų dalių. Tai leido atsirasti specializuotiems servisams, kurie dirba tik su viena ar keliomis markėmis. Ir žinote ką? Tokiems servisams sekasi puikiai, nes žmonės ieško ekspertų, o ne „visų amatų meisterių”.
Pavyzdžiui, Klaipėdoje yra servisas, kuris remontuoja tik senesnius Mercedes-Benz modelius. Jie tapo tikrais šių automobilių ekspertais, turi ištikimą klientų bazę ir uždirba geriau nei daugelis universalių servisų. Tai būtų neįmanoma be galimybės greitai ir pigiai užsakyti bet kokias reikalingas dalis internetu.
Klientų lūkesčiai pakilo į kosmosą
Štai ko daugelis servisų nesuprato laiku: kai dalių pristatymas tapo greitas ir paprastas, klientų lūkesčiai pasikeitė. Anksčiau žmonės normaliai suvokdavo, kad automobilio remontas gali užtrukti savaitę ar dvi – dalių reikėjo laukti. Dabar, kai dalis galima gauti per dieną, niekas nenori laukti ilgiau nei būtina.
Tai sukūrė naują spaudimą servisams. Nebepakanka tiesiog gerai atlikti darbą – reikia jį atlikti greitai. Servisai, kurie nesugeba efektyviai organizuoti darbo ir greitai gauti dalių, pralaimi konkurencijoje. Klientas paprasčiausiai randa kitą servisą, kuris padarys tą patį darbą per pusę laiko.
Bet yra ir gera žinia: greitas aptarnavimas reiškia didesnį klientų srautą. Jei anksčiau serviso postas būdavo užimtas savaitę vienu automobiliu, dabar tą patį remontą galima atlikti per dieną ar dvi. Tai reiškia daugiau užsakymų, daugiau pajamų ir geresnį kapitalo apyvartumą.
Nauji žaidėjai pakeitė rinkos dinamiką
Internetinė prekyba dalimis atvėrė duris ir visiškai naujiems verslo modeliams. Atsirado mobilūs servisai, kurie atvažiuoja pas klientą ir atlieka remontą vietoje. Kaip jie tai daro? Dalis užsisako iš anksto internetu, o paprasčiausius remontus atlieka klientui patogiu laiku ir vietoje.
Taip pat išpopuliarėjo „garažiniai” meistrai – kvalifikuoti mechanikai, kurie dirba savarankiškai, be oficialaus serviso patalpos. Jie gali siūlyti žemesnes kainas, nes neturi nuomos ir kitų didelių išlaidų, o dalis užsisako tiesiogiai internetu. Ar tai legalu? Priklauso nuo to, kaip organizuotas verslas, bet tendencija akivaizdi.
Tradiciniai servisai turėjo prisitaikyti prie šios naujos konkurencijos. Vieni ėmė siūlyti papildomas paslaugas – automobilio paėmimą ir grąžinimą, pakaitalinio automobilio suteikimą, išplėstines garantijas. Kiti susikoncentravo į sudėtingesnius remontus, kuriems reikia specialios įrangos ir ekspertizės. Bet viena aišku – tiesiog „būti servisu” nebepakanka.
Ką tai reiškia jums šiandien
Jei esate autoserviso savininkas ar mechanikai, kuris galvoja apie savo verslą, šie pokyčiai – ne grėsmė, o galimybė. Internetinė dalių prekyba iš tiesų palengvino gyvenimą, bet tik tiems, kurie supranta, kaip ja naudotis strategiškai.
Pirmiausia, investuokite į efektyvumą. Išmokite greitai rasti ir užsakyti dalis, sukurkite santykius su patikimais tiekėjais, optimizuokite darbo procesus. Kiekviena sutaupyta valanda – tai galimybė priimti dar vieną klientą.
Antra, būkite skaidrūs su kainomis. Klientai vis tiek pasitikrins, tad geriau būti sąžiningam iš karto. Paaiškinkit, kodėl jūsų kaina tokia, kokia yra – už darbą, patirtį, garantijas. Žmonės pasiruošę mokėti daugiau, jei supranta, už ką moka.
Trečia, specializuokitės. Nebandykite būti visais visiems. Raskite savo nišą – gal tai konkretūs automobilių modeliai, gal specifinės problemos, gal tam tikra klientų grupė. Ekspertai visada vertinami labiau nei generalistai.
Ketvirta, investuokite į klientų patirtį. Greitas aptarnavimas, aiški komunikacija, patogumas – tai dalykai, už kuriuos žmonės grįžta. Techniškai geras darbas – tai minimumas, o ne konkurencinis pranašumas.
Ir galiausiai – nustokite bijoti pokyčių. Internetinė prekyba dalimis nėra jūsų priešas, ji – jūsų įrankis. Servisai, kurie tai suprato, šiandien klesti. Tie, kurie vis dar priešinasi, pamažu nyksta. Pasirinkimas akivaizdus.
Lietuvos autoservisų verslas per pastarąjį dešimtmetį pasikeitė neįtikėtinai. Ir žinote ką? Tai tik pradžia. Technologijos toliau vystosi, klientų lūkesčiai auga, rinka keičiasi. Bet viena išlieka pastovi – sėkmė laukia tų, kurie sugeba prisitaikyti, mokytis ir tobulėti. Tad klausimas ne ar keistis, o kaip tai padaryti protingai ir efektyviai.